제품을 만들다 보면 선택지를 줄이는 일이 불안하게 느껴질 때가 있다.
혹시 사용자가 원하는 것이 없으면 어떡하지?
그래서 옵션을 하나 더 만든다.
예외를 위한 설정을 추가하고, 설정을 설명하는 문구를 붙인다.
빠진 것이 없도록 계속 채우다 보면 어느새 사용자는 제품이 아니라 선택지부터 이해해야 한다.
선택할 수 있는 것이 많으면 더 자유로울 것 같다.
하지만 선택할 수 있다는 것과 선택할 수 있는 상태는 다르다.
선택권을 주는 것과 결정을 떠넘기는 것 역시 다르다.
결정에는 시간이 든다
힉의 법칙(Hick’s Law)은 선택지의 수와 복잡성이 늘어날수록 결정에 필요한 시간도 길어진다고 설명한다.
이 법칙은 1950년대 선택 반응 실험에서 출발했다. 참가자는 여러 자극 중 하나를 보고, 미리 정해진 대응 반응을 해야 했다.
가능한 자극이 많아질수록 반응 시간도 증가했다. 반응 시간의 증가는 선택지 수에 비례해 늘어나는 것이 아니라, 불확실성 또는 정보량에 따라 대략 로그 형태를 보였다.
이 법칙이 곧 "선택지는 몇 개 이하여야 한다"는 규칙을 뜻하지는 않는다. 원래 실험은 잘 학습된 자극과 반응의 관계에서 반응 시간을 측정했다.
인터페이스가 요구하는 판단이 단순하고 반복적인지, 여러 속성을 비교해야 하는지부터 구분해야 한다. 중요한 건 숫자만이 아니다.
성과 평가 화면을 생각해 보자.
평가 양식에 목표 달성도, 역량별 점수, 동료 피드백, 종합 등급, 성장 계획 등을 모두 넣는 것은 어렵지 않다.
하지만 목표 달성도는 사실을 확인하는 판단이고, 역량 점수는 사례를 해석하는 판단이다.
종합 등급은 다른 구성원과의 형평성을 고려해야한다.
모든 결정을 한 화면에서 요구하면, 사용자는 평가 내용보다 "지금 무엇을 판단해야 하는가"를 파악하는데 에너지를 쓴다.
좋은 평가 경험은 필드를 줄이기보다, 판단의 흐름을 나눈다.
먼저 목표와 업무 성과를 돌아보게 한다. 구성원이 작성한 자기 평가, 목표의 진행 상황, 이전에 남긴 체크인 등을 함께 보여준다. 다음으로, 역량별 사례와 피드백을 기록하게 한다. 마지막으로 앞에서 쓴 근거를 요약해 보여주고, 종합 등급과 다음 반기의 성장 계획을 결정하게 한다.
중요한 것은 화면을 여러 단계로 나누는 것만이 아니다.
앞 단계에서 작성한 내용이 다음 판단의 근거로 이어져야 한다. 그래야 기억에 의존하거나 다른 화면을 오가며 정보를 다시 찾지 않아도 된다.
선택의 비용은 구분하기 위해 필요한 생각의 양에서 만들어진다.
평가 등급도 마찬가지다. [기대 이하, 기대 충족, 기대 초과]처럼 세 개의 선택지만 두어도 기준이 모호하다면 사용자는 멈춘다.
반대로 등급별 기대 수준과 해동 예시가 분명하다면, 더 많은 선택지가 있어도 판단은 쉬워질 수 있다.
기본값과 추천은 시작점을 제공하는 데 도움이 된다. 다만, 보상 추천처럼 영향이 큰 결정은 자동으로 확정하지 않아야 한다.
추천이 있다면 그 근거를 보여주고, 사용자가 쉽게 수정하거나 비워둘 수 있어야 한다.
힉의 법칙은 선택지를 무조건 줄이라는 말이 아니다. 사용자가 지금 내려야 할 판단을 분명히 하고, 판단에 필요한 근거를 제공하며 나머지 결정은 적절한 단계로 나누라는 설계 원칙에 가깝다.
기능을 없애지 않고도 선택은 가벼워질 수 있다.
많은 선택이 언제나 나쁜 것은 아니다
선택 과부하는 선택지가 많을 때 결정을 미루거나, 선택한 뒤에도 만족과 확신이 낮아질 수 있는 현상을 말한다.
잘 알려진 연구로 잼 시식대 실험이 있다.
많은 종류를 진열한 시식대는 더 많은 사람의 관심을 끌었지만, 작은 종류를 보여준 시식대에서 실제 구매가 더 많이 일어났다.
이 사례만 보면 답은 간단해 보인다.
선택지를 줄이면 된다.
그러나 후속 연구의 결론은 그리 단순하지 않았다. 50개 실험을 종합한 메타분석에서는 선택지가 많다는 사실만으로 발생하는 평균 효과는 거의 0에 가까웠고, 연구마다 결과 차이가 컸다.
더 많은 선택이 오히려 도움이 되는 경우도 있다는 의미이다.
이후의 메타분석은 선택 과부하가 커지는 조건을 네 가지로 정리했다.
선택지 자체가 복잡할 때,
결정하기 어려운 과제일 때,
사용자가 자신의 선호를 아직 모를 때,
충분히 비교하기보다 적은 노력으로 결정을 끝내고 싶을 때,
카메라를 잘 아는 사람에게 다양한 렌즈는 선택권이다.
처음 카메라를 사는 사람에게 초점거리와 조리개 값만 나열된 목록은 숙제일 뿐이다.
차이는 선택지의 개수가 아니다.
비교할 기준이 있는가.
선택을 없애지 말고 순서를 설계하라
사용자에게 필요한 것은 항상 적은 선택지가 아니다.
결정할 수 있는 구조다.
아래 방법들은 모든 제품에 보장하는 정답이 아니다. 제품의 사용자와 과제에 맞는지 결정 시간, 포기율, 오류와 선택 후 변경을 통해 확인해야 할 설계 가설에 가깝다.
기본값을 먼저 정한다.
대부분의 사용자에게 안전한 선택이 있다면 제품이 먼저 제안할 수 있다. 추천 안은 결정을 빼앗는 것이 아니라 출발점을 제공한다.
다만 비용이나 권한처럼 결과가 큰 선택을 사용자 모르게 확정해서는 안된다.
지금 필요한 결정만 보여준다
고급 설정은 필요한 사람에게 여전히 중요하다. 처음부터 모든 사람에게 보여줄 필요가 없을 뿐이다. 다음 단계로 미루거나, 펼쳐보는 구조로 제공하면 핵심 흐름과 함께 선택권을 함께 지킬 수 있다.
비교 기준을 제품 안에 만든다
요금제 세 개를 보여주는 것 만으로는 충분하지 않다. 누구에게 맞는지, 핵심 차이는 무엇인지, 비용이 어떻게 달라지는지 같은 기준이 함께 보여야 한다. 필터와 정렬, 비교하기도 선택을 줄이는 기능이 아니라 비교 비용을 줄이는 기능이다.
되돌릴 수 있게 만든다
선택의 결과가 불확실할수록 결정은 무거워진다. 미리 보기, 실행 취소, 나중에 변경할 수 있다는 안내는 실패 비용을 낮춘다.
때로는 선택지를 줄이는 것보다 선택을 되돌릴 수 있게 만드는 편이 더 효과적이다.
선택지는 제품의 친절함처럼 보인다.
다양한 요구를 존중하고, 사용자가 직접 통제할 수 있게 만드는 방법이기 때문이다.
그러나 선택지 하나를 추가할 때마다 사용자는 차이를 이해하고 결과를 예측해야 한다.
제품이 내리지 않은 결정은 사라지지 않는다. 사용자의 일이 된다.
좋은 제품은 모든 선택을 없애지 않는다.
사용자가 결정해야 할 것과 제품이 대신 결정해도 될 것을 구분한다.
선택권을 주는 것과 결정을 떠넘기는 것은 다르다.
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