사용자는 화면의 전부를 보지 않는다

 

회원가입 후 처음 제품에 들어온 사용자가 있다.

로그인 직후 관리 화면에 도달하자마자 안내가 시작된다.

 

화면 한가운데에는 시작 가이드 모달이 보이고, 그 위로 업데이트 안내 모달이 덮고 있다.

동시에 권한 설정을 안내하는 배너와 새로운 메뉴에 대한 온보딩 가이드도 보인다.

 

각각은 나름 중요한 정보다.

처음 온 사용자를 환영하고, 새 기능을 알려야 하며, 권한 설정도 안내해야 했다.

하지만 한 화면에서 모두가 중요하다고 말하면 사용자는 무엇부터 봐야 할지 알기 어렵다.

 

시작 가이드를 봐야 할까?

온보딩 가이드의 바로가기를 눌러야 할까?

업데이트 배너의 내용을 확인해야 할까?

사용자는 제품을 처음 이해하는 중인데, 제품은 여러 개의 다음 행동을 동시에 제안하고 있었다.

 

시각적 강조는 주의를 끄는 방법이다.

그러나, 강조하는 것이 많아지면 어느 것도 충분히 주의를 얻지 못한다.

 

사용자가 해야 할 일을 분명히 해 주려던 안내가 오히려 "어디서 시작해야 하지?"라는 새로운 과제가 될 수 있다.

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시야 안에 있다고 주의를 얻는 것은 아니다.

선택적 주의(Selective Attention)는 주변의 모든 자극을 같은 깊이로 처리하지 않고, 현재 목표와 관련된 일부 정보에 주의를 집중하는 뇌의 인지 과정이다.

 

https://www.youtube.com/watch?v=vJG698U2Mvo

 

잘 알려진 고릴라 실험에서 참가자들은 화면 속 사람들이 주고받는 공의 패스 횟수를 세라는 과제를 받았다. 상당수의 참가자가 화면 한가운데를 지나간 고릴라를 알아차리지 못했다.

 

고릴라는 참가자들의 눈앞에 있었다.

 

문제는 시야가 아니었다. 패스를 세는 과업이 무엇에 주의를 쏟을지를 강하게 제한했다.

이 실험이 "사용자는 원래 아무것도 보지 않는다"는 뜻은 아니다. 무엇을 세게 했는지, 과업이 얼마나 어려웠는지, 예상하지 못한 대상 무엇이었는지에 따라 발견율은 달라진다.

 

예상 밖의 정보가 시야 안에 존재하는 것만으로는, 그것을 의식적으로 인식한다는 보장이 되지 않는다.

처음 제품에 들어온 사용자의 목표는 모든 안내를 읽는 일이 아니다. 과거에 안되던 것을 지원하는 새로운 업데이트도 궁금해하지 않는다.

 

단지, 지금 해야 할 일을 시작하는 일이다.

각 안내는 사용자의 목표와 경쟁하게 된다.

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중요한 것이 많아질수록 중요한 것은 줄어든다

인지부하(Cognitive Load)는 과업을 이해하고 수행하는 데 필요한 정신적 자원의 양을 말한다.

 

인지 부하 이론은 본래 학습과 문제 해결을 설명하는 연구에서 발전했다. 복잡한 문제를 푸는 절차가 제한된 처리 자원을 차지하면, 새로운 구조를 배우는 데 쓸 자원이 줄어들 수 있다는 관찰에서 출발했다.

 

이를 화면 요소 개수에 대한 단순한 규칙으로 바꿀 수는 없다.

 

같은 열 개의 항목이라도 익숙한 목록이라면 빠르게 훑을 수 있다. 반면 서로 다른 기준으로 비교하고 판단해야 한다면 부담은 훨씬 커진다.

주의에 관한 후속 실험에서도 현재 과업의 지각적 부하가 높을수록, 과업과 무관한 예상 밖의 자극을 알아차리는 비율이 낮아졌다.

 

처음 제품을 접한 사용자는 화면 구조와 용어, 자신의 권한과 해야 할 일을 파악하는 중이다. 이때, 마치 광고처럼 동시에 여기저기서 중요하다고 말하는 정보가 등장하면 사용자는 내용을 이해하기 전에 무엇부터 처리해야 할지 결정해야 한다.

 

강조가 늘어날수록, 우선순위는 흐려진다.

중요한 정보를 추가하기 전에, 그 정보와 경쟁하는 신호부터 살펴봐야 한다.

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보이게가 아니라 발견되게 만들기

아래 방법은 연구가 직접 검증한 UI의 정답이 아니다. 필요한 정보가 실제 행동으로 이어지게 하기 위한 설계 가설이다.

 

한 순간에는 하나의 다음 행동만 제안한다

처음 방문한 사용자에게 모든 기능과 설정을 소개하지 않는다. 지금 해야 하는 가장 중요한 행동 하나를 먼저 보여준다. 다른 안내는 해당 기능을 처음 마주하는 순간까지 미룬다. 

 

안내의 우선순위를 정한다

온보딩, 새 기능 소개, 권한 설정, 캠페인 안내는 각자의 이유로 모두 중요할 수 있다. 그러나 모든 사용자에게 같은 순간 모두 중요할 수는 없다. 사용자의 역할과 상태를 기준으로 무엇이 지금 필요한지 정하고, 나머지는 나중에 보여준다.

 

같은 주의를 요구하는 신호를 줄인다

모달이 떠 있는 동안에는 배너나 말풍선이 새로운 행동을 요구하지 않게 한다. 사용자가 하나의 안내를 닫거나 완료한 뒤에 다음 안내가 나타나도록 흐름을 설계한다.

 

나중에 다시 찾을 수 있게 만든다

처음 본 안내를 그 순간 모두 이해할 필요는 없다. 사용 가이드, 도움말, 체크리스트처럼 사용자가 필요할 때 다시 찾을 수 있는 경로를 제공한다. 일회성 안내에 모든 이해를 맡기지 않는다.

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사용자는 화면의 모든 안내를 읽기 위해 제품에 들어오는 게 아니다.

자신의 일을 시작하고, 끝내기 위해 들어온다.

 

중요한 정보를 전하려면 더 크게, 더 많이 강조하는 게 아니다.

사용자의 목표와 만나는 순간에, 지금 필요한 안내 하나를 보여주고 다음 행동으로 이어지게 해야 한다.

 

좋은 인터페이스는 사용자가 더 주의 깊게 보기를 요구하지 않는다.

여러 신호 사이에서 우선순위를 판단하게 하지 않는다.

 

필요한 것이 필요한 순간에 발견되도록 만든다.

보이게 만들었다고 해서 발견되는 것은 아니다.