사용자 중심 행동의 잘못된 발현: 과잉친절

사용자 중심 설계는 제품의 성공을 위해 반드시 필요하다. 하지만 때로는 사용자를 위한다는 마음이 오히려 제품을 망치는 결과를 초래하기도 한다.
디자이너의 지나친 우려는 오히려 사용성을 떨어뜨리기도 하고, 개발과정에 복잡성을 추가하기도 한다.
한마디로 "과잉친절"이다.
 
보다 효과적인 접근방법은 없을까?

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테슬러의 법칙과 복잡성의 본질

사용자 경험(UX) 분야에는 유명한 법칙이 하나 있다. 바로 테슬러의 법칙(Tesler’s Law)이다.

모든 시스템은 일정 수준 이상의 복잡성을 줄일 수 없으며, 줄인 복잡성은 어딘가로 이동될 뿐이다.

제품 설계 과정에서 피할 수 없는 복잡성은 반드시 존재하며, 디자이너가 간소화하지 않은 복잡성은 고스란히 사용자의 몫이 된다는 것을 의미한다. 과잉친절은 복잡성을 제품에서 사용자에게로 떠넘기는 현상 중 하나라고 할 수 있다.
 

과잉친절은 왜 발생하는가?

디자이너는 기본적으로 사용자의 불편을 최소화하려고 노력한다. 사용자가 조금이라도 혼란을 겪을 가능성이 보이면, 도움말을 추가하거나 조건부 인터페이스를 붙이는 식으로 대응한다. 처음엔 사용자에게 친절한 디자인처럼 보일 수 있다. 그러나 사용자의 행동 패턴과 실제 경험은 다르다.
 
과잉친절은 다음과 같은 문제를 만들어 낼 가능성이 매우높다.

 

정보 과부하
긴 설명은 읽히지 않는다. 사용자는 즉각적 이해를 원한다.

 
혼란 증가
지나친 설명과 조건부 인터페이스는 오히려 사용자의 혼란을 가중한다.

 

유지보수의 어려움
조건이 추가될 때마다 설계가 복잡해져 유지보수가 어려워진다.
 
사용자는 즉시 이해되지 않는 인터페이스를 만나는 순간, 그것을 배우기 위해 노력하지 않는다. 긴 설명은 읽히지 않고, 오히려 사용자는 더 많은 혼란과 피로를 느끼게 된다.

즉시 이해되지 않는다는 이유로 툴팁이나 팝오버, 장황한 설명, UI의 분기처리가 사용자의 이해를 도와줄 것이라는 착각을 버려라

지나치게 친절해지고 있다는 느낌이 들면, 문제를 덮기 위한 설명과 장치를 추가하기보다 디자인 설계와 흐름 자체를 점검해보아야 한다.
진짜 사용자 중심 디자인은 다음과 같은 접근에서 시작된다.

텍스트가 아닌 흐름을 점검하라
즉각적으로 이해되지 않아 설명이 필요하다면 이미 설계가 잘못된 것이다. 텍스트로 설명을 덧붙이는 대신, 설계를 단순화하거나 직관적으로 만들어야 한다.
 
기본값과 명확한 선택지 제공하기
사용자가 복잡한 결정을 내릴 필요가 없도록 명확한 기본값을 제공하거나, 선택지를 간소화해야 한다. 선택지를 늘리는 것이 아니라 가장 좋은 선택지를 미리 제시하는 편이 더 효과적이다.
 
사용자 관찰과 피드백에 집중하기
사용자의 행동을 관찰해 보면 진짜 필요한 설명과 불필요한 설명이 무엇인지 알 수 있다. 가설이 아니라 실제 사용자 피드백을 기반으로 설계를 결정하는 것이 좋다.

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사용자 중심 행동이란 사용자의 입장을 이해하는 것이다. 하지만 사용자를 위한다는 생각이 지나쳐, 친절을 빙자한 복잡한 설계로 이어지면 오히려 사용자의 경험을 망칠 수 있다. 디자이너의 고민은 더 복잡한 설명과 조건으로 해소되지 않는다. 제품이 즉시 이해될 수 있도록 다시 설계의 근본을 살펴봐야 한다.
 
테슬러의 법칙은 우리에게 중요한 교훈을 준다. 복잡성은 제거되지 않고 이동할 뿐이다. 즉, 디자이너가 해소하지 않은 복잡성은 그대로 사용자에게 전달되어 사용자의 경험을 떨어뜨린다.
 
사용자를 위한다는 마음이 지나치게 발현된 과잉친절은 사용자에게 더 많은 책임과 피로를 전가한다. 그러므로 복잡성을 관리할 책임은 디자이너에게 있다는 것을 잊지 말아야 한다.
 
진정한 사용자 중심 설계는 복잡성을 덜어내는 것에서 시작한다.
사용자는 친절한 설명이 아니라 처음부터 이해하기 쉬운 제품을 원한다.